新布局：万科的一项重要能力，正被万纬“搬”到物流圈

“万事有我在”，从“房东”到“管家”，物流地产迎来服务差异化与品质化的新时代。

或许因为行业属性，或许因为其他原因，以往物流地产给人的感觉，如果用一个词来形容，那就是“平静”。不过，近期发生的两件事，正在打破人们的这种“错觉”。一件是以普洛斯为代表的首批公募仓储物流REITs上市，对于这一具有里程碑意义的事件，之前已有众多分析，这里不再赘述。另一件则是从5月6日到6月18日，万纬物流在其官微发布了一系列文章，以一个个案例讲述了同一个主题：客户服务年，万事有我在。

为什么将这两件事放在一起？不仅因为普洛斯与万纬物流的行业地位，也因为这两件事再次让人们注意到了物流地产的本质属性，更因为它们反映的趋势及带来的影响。

物流地产，顾名思义具有两个属性：其一是地产，投资大、门槛高、周期长，正因为如此也让人感觉这一领域相对“平静”，也因为如此才有了REITs的推出——以金融的手段，让更多人分享红利，同时也加速资金回笼；其二是物流，本质上具有服务业的特质，而要做好服务，就要重运营、重管理。这两者并不冲突。北京大学光华管理学院副院长张峥教授就指出，REITs的分红回报率，与企业经营能力密不可分，这就牵涉到两个关键点：一是智慧化运营，二是降本增效。

而在自身收益角度之外，客户需求的变化，也催生着物流地产玩家们的经营变革。比如，受益于电商崛起与消费升级，仓配一体化加速发展。在此背景下，行业内的众多参与者开始涉足仓配一体化。万纬物流正是典型代表，其与沃尔玛合作的首个仓配一体化项目于2020年10月在南宁生鲜配送中心正式开仓，万纬物流为沃尔玛提供包括仓储和配送在内的一体化供应链服务。而这，只是万纬物流洞察趋势、重视服务的表现之一。

1. 万纬树了一个新目标

作为万科旗下的独立物流品牌，万纬物流近些年发展迅猛。根据万科2020年度报告披露，截至报告期末，万纬物流在44个城市累计管理148个项目，可租赁建筑面积1,148万平方米。万纬物流已发展成为中国规模最大的冷链物流综合服务商。考虑到万纬物流2015年才正式成立，这样的成长速度，不可谓不快。而这背后，是万纬物流所具备的三项能力：开发、技术与服务。

其中就服务而言，在住房市场，万科的品质有目共睹。而万纬物流也将万科的服务基因带到了物流地产业务当中。在《万科把他们关于物流的想法和布局讲清楚了》一文中，物流指闻在介绍万纬物流服务费列罗、佳沛等高端品牌案例的同时，也列举了一个细节：万纬冷链的穿堂达18米，而业内的平均值则为12米，更大的操作空间背后，是更高的效率、更好的品质。

换言之，在以往的日常运营中，万纬物流已经十分重视服务，这一次则是将服务放到了更加重要的位置——提出开展“客户服务年”。为什么？

对于上述问题，万纬物流给出了两个原因：

其一，无论是高标仓储还是冷链仓储，市场服务高度同质化，某种程度上，现阶段物流行业的“好服务”建设激励仍不够理想。

其二，随着物流行业和相关产业成熟度的增长，市场也在发生着一系列变化，比如：新增物流仓储用地越来越稀缺，不同类型的客户对于合规、安全、绿色、高效的仓储需求和个性化的服务需求越来越高，服务业务收入的稳定性和估值倍数更高，越来越多科技化和数字化技术用于提升仓储和运输管理效率，物流仓储和运输上下游服务更细分也更专业等等。

基于此，万纬物流判断，随着资产管理规模持续扩张，服务能力不仅是提升客户满意度和粘性、保障资产回报率的前提条件，更是在市场平均资本回报水平之上创造更多超额回报的关键因素。

当然，万科的“服务基因”也起到了推动作用。《万科二十九条工作原则》中提到：客户是我们的衣食父母；始终为普通人提供好产品和好服务；服务更多客户、更好地服务客户、服务客户的更多方面。这是万科36年来对自己的要求、对客户的承诺，也是物流业务做好客户服务的出发点。

基于以上背景，万纬物流根据对招商、资管物业、冷链运营、冷链配送等一线实际服务客户员工的访谈，以及2020年高标和冷链的客户满意度调查报告中，梳理出客户实际遇到的、也是急需解决的超过50项痛点，将其中投诉最多、对客户影响最大的问题做了归因和分析。随后，万纬物流决定开展“客户服务年”，对自身理念、硬件、系统、机制、人员关怀等各个方面陆续升级，以期将服务做到极致，为客户提供超越期待的服务体验。

2. “服务升级”如何升？

方向清晰，问题是，好服务的标准是什么？如何提供？事实上，期望提供“好服务”的公司不在少数，缺失的是正确方法。

在万纬物流看来，好服务有三项标准：以科技为基，简捷服务；用心著卓越，品质服务；将心比心，温暖服务。

在这一目标的指引下，为了解决现存的客户服务问题和痛点，承接集团“好项目、好产品、好服务”的要求，2021年万纬将战略转型为服务加科技。万纬希望，通过深入开展2021年万纬服务年活动：强化万纬各业务单位的服务意识；梳理、完善和优化万纬各服务体系标准；夯实和提升万纬各服务体系的服务质量；建立有万纬特色的有辨识度的服务品牌，形成一定市场知名度和影响力，重新定义物流地产行业。

从上述表述中，不难看出万纬物流对“客户服务年”的重视和期待。其后也给出了一系列主张、目标和举措。

在方向上，万纬物流提出：针对客户服务问题和痛点，形成“万事有我在”的服务主张，以及“托付必达”“有求必应”“主动待客”“细节致胜”四大服务理念。

在目标上，万纬物流提出：提升全体服务意识，培养乙方心态；洞察客户需求，发现价值创造点；提升服务质量和标准化水平；坚持企业长期市场价值最大化……

而工作安排上，万纬物流给出的落地举措更为详实，在此列举些许细节。

关于服务，通常提供者希望做到流程化、标准化，从而保持服务品质一致连贯；而被服务者则希望能够享有“贴身相伴”的管家式服务，是实时的，一定程度上也是“定制的”。万纬物流给出的方案可以视为两者的结合。

比如，在重点工作安排上，万纬物流提出服务运营流程的再夯实和新标准的迭代。高标园区的服务目标是在保证货品、人员和运营安全的基础上，为客户提供专业和有温度的服务，成为“24 小时都在”的伙伴。通过建立项目交付后长期运营的管理机制，为客户提供标准化的服务，实现资产保值升值。以对客服务“5+1”步法为基础的管理 SOP，各园区严格按照相应运营服务标准流程执行，通过后期不断迭代，以期简化SOP为SSP，形成岗位服务手册，方便一线员工查阅并执行。

冷链园区根据冷链运营的关键环节，制定货物从入库至出库的“7项基础 + 2项附加服务 + N项定制”服务标准，对行为动作、操作顺序、管理记录等做出具体要求，为客户提供准确高效、时刻保障货品状态的服务。

此外，为了更加贴近市场、更好服务客户、更快响应需求，万纬物流提出打造有能力为客户提供一体化解决方案的网格化客户服务体系。它还提出，为客户在日常园区运营作业中遇到的任何问题和需求提供一站式“管家”的服务，做到及时响应、有质量解决、100%闭环、有温度服务。

要做到这一切并不容易。万纬物流也表示，为客户提供实实在在的好服务并非是一朝一夕就能完成，而是久久为功的一场“战役”，需要所有万纬部门和所有万纬人共同参与。

正因为如此，我们才看到文章开头所介绍的那一幕，对于“万事有我在”，万纬物流展示的不是某一个体，而是多个岗位。他们当中有园区负责人、园区专属管家，有招商经理、运营领班，也有运输客服、全能客服……你会发现，他们践行“万事有我在”的服务承诺，将客户体验作为首要目标的一个个细节：

比如专属管家张毅，当新客户入驻园区，联合同事全力协助客户，24小时坚守在园区，10天内完成前期改造与筹备工作。

比如运输客服莫雨尘，为及时解决问题，除了白天的正常监控与沟通，还主动提升工作效率与强度，定好闹钟凌晨起床查看车辆运输情况及车内温度。

对招商岗位的人而言，或许完成客户签约即可，但在万纬物流招商经理张晓晖看来，签约只是序章，从接触客户、带看仓库、签约，直到入驻运营、退仓离场，他都会全程跟进了解，让服务不止于招商。

去年11月，万纬厦门海沧冷链园区二期项目刚刚建成。由于良好的硬件条件和管理水平，园区被政府选为疫情防控集中监管仓。一接到政府征用通知，万纬厦门海沧冷链园区负责人朱少华便与团队紧急响应，当晚成立监管仓保障小组，仅3天即投入正式运作。园区全员发挥“5+2、白加黑”精神，严格执行监管仓的SOP标准，守住疫情防控的第一道关……

这些案例的展示，既让我们看到万纬物流“客户服务年”的阶段性成果，也吹响了下一阶段进攻的号角，之后或也将让物流地产圈泛起涟漪。

因为这些动作，不仅意味着万纬将得以提升自身品牌影响力和客户口碑，同时也将做大资产管理规模和服务型收入占比，服务类别从高标仓储服务、冷链仓储服务向库内操作、冷链运输和供应链方向拓展。

从行业角度看，随着万纬物流的服务升级，物流仓储市场也将迎来差异化的竞争趋势。这不仅因为服务升级的万纬，卡位了高端服务市场，还因为其在提升自己的服务心态和服务能力的同时，也在为向外输出资产管理能力和服务能力做准备。

而在客户们将享受更多标准化、高品质、有温度服务的同时，万纬物流也将收获更多的管理红利，创造资产平均回报之上的服务溢价。

中联基金总经理何亮宇曾在演讲中表示，中国的仓储物流市场正慢慢从增量时代进入存量时代。存量时代怎么样让资产交易变得更大？资产管理能力将被放到更重要的位置。他直言：进入了存量时代，资产管理能力比过去的拿地能力、开发能力更加重要。

换言之，物流地产玩家们不能只做“房东”，更要扮演好“管家”的角色。服务升级，或许也是万纬物流身为行业头部玩家，为存量时代提前做的准备。

来源/物流指闻

作者/叶帅